固本“溯源” 郑州日产坚持以客户为中心求发展

　　引文：“只有找到了客户、发现了客户需求、满足了客户需求，进而创造客户需求，企业方能如不竭之水源、根深之大树，基业长青，永葆活力。”2014年之初郑州日产高层在经销商年会与服务年会上，提出以“溯源”为策略指导的年度经营主题，旨在以消费者最实际的利益出发，强调客户是企业的生命之源，挖掘并满足客户需求。

　　中国汽车行业在经历了十年井喷式发展后步入了微增长时代，在这种市场环境下，各大车企或通过开发产品新序列，或通过拓展产销系统来寻找新的增长点。而郑州日产则更重视的是“以客户为中心”来提升客户服务品质。

　　汽车行业发展的历程和趋势，是一个大浪淘沙的过程。“产品”和“营销”是帮助企业在激烈竞争中乘风破浪的两支大桨，而“客户需求”是开展产品开发和营销活动的原动力。自2011年起郑州日产便为“以客户为中心”的服务铺垫，启动为期三年的全面改革计划；12年明确“蓄势”两步曲，开始为更高目标蓄积能量；13年郑州日产以“精耕”为主线，深耕细作，全价值链成果初现：2013年销量达到11.8万辆，同比增长16.2%，超过全国汽车行业13.9%的增速，同时海外市场销量历史性地跨越万辆大关。在产销力有效提升的前提下，基于对“客户关系”的管理意识，2014年郑州日产提出了以“溯源”为策略的年度经营方针，以客户为中心，进一步探寻并满足客户需求。“客户价值被视为是郑州日产整个体系存在的价值。”郑州日产总经理郭振甫如此强调。

　　品质和服务已成为郑州日产2014年的年度关键词，追逐更高的质量和服务标准也被列入郑州日产的日常工作。固本溯源，产品品质是满足客户需求的第一步。保证产品输出质量，郑州日产从生产到销售再到售后，不断为消费者提供完善的全价值链服务。2013年，郑州日产中牟工厂的管理水平目前已跻身日产全球前五名，中牟工厂不仅获得日产第18届全球海外工厂最佳成就奖，还有30个改善课题在国家和东风系统获得奖励。

　　“以客户为中心”，郑州日产坚持从消除消费者“不满”开始完善售后服务价值链。年初郑州日产举办的企业高层与消费者近距离交流活动正是企业直面消费者“不满”的举措。此外，郑州日产一直持续开展的车主大会、服务月、车主大讲堂等消费者回馈活动，进一步实施“3年/10万公里”等保修政策以及从去年开始在全国重点销售区域不断推广的俱乐部车主会员积分体系等，都是让消费者在全国范围内享受到郑州日产的“管家式”服务，力求让消费“用车无忧”，最大程度回馈消费者的有效举措，从而全面提升客户满意度。

　　在以客户为中心的大策略指导下，郑州日产并非盲目满足客户需求，而是选择扮演消费者“伙伴”的角色，走近消费者身边，发现发掘消费者的情感、心理需求，助力成就消费者的梦想。郑州日产将通过了解消费者实际需求，“以客户为本”实现体验式差异化营销。据透露，2014年郑州日产将以“溯源”为准绳进行一系列围绕“客户体验”展开的营销活动，与消费者共同探讨用车体验。

　　在客户关系中，郑州日产非常重视以老客户的维护与开发为基础来全面完善售后产业价值链，今年2月郑州日产旗下NISSAN NV200自动挡（CVT）车型以“事业 生活不止+一点”为主题，在CDV车型龙头销售区域广州进行上市，郑州日产通过对用户的深度调研、紧紧贴合用户需求，通过多样化设计、产品序列拓展以及价格跨度的扩大，以8款分别搭载MT 手动变速器 和CVT无级变速器 的车型，从客户不同层次事业和生活的需求出发提供助力，同时活动现场郑州日产特别邀请到众多车主及意向车主共同参与、感受新产品魅力。除此之外，郑州日产还以更加亲民的形式展开营销，如其旗下NISSAN NV200将赞助亚冠央视转播，持续体育营销，与广大热爱体育的车主朋友一起“+ 油中国 加冕亚冠”。在4月初举行的 “一样的CDV 多样的幸福”郑州日产CDV巡展活动，不仅为消费者带去CDV全系产品的深度体验，并且从考虑到能引起郑州日产车主共鸣的角度，选择与自己奋斗而获得事业、生活双丰收的好声音金志文合作；在巡展现场启动的NISSANNV200涂鸦摄影大赛进一步结合消费者及家人的个人喜好与家庭生活，与消费者进行情感上的交流与互动。另外，今年锐骐皮卡科技体验营将下探到三四线城市大范围展开，以更贴地气儿的营销方式，让更多消费者能亲身体验郑州日产皮卡产品的科技与性能。

　　作为中国LCV领军企业、CDV车型概念倡导者，郑州日产正逐步从“大宗”向“大众”销售模式进行过度，寻找适合自身的发展通路。2014年郑州日产将以“溯源”经营策略为指导、以“客户”为企业发展通路和企业的核心增长点，“固本溯源”，以顾客为源泉，在保证产品品质的同时，强化体验服务，不断完善售后价值链，全面提升客户满意度，培养客户忠诚度，始终与消费者相信 相伴 相成就。