18年客户满意与信任，福田汽车的服务力从何而来?

　　在信和义服务站的帮助下，勤奋、努力的小董师傅在当地营运行业渐渐有了名气，他的这次经历也在周围引起了不小的反响。随着营业收入大幅增长，为了扩大业务，小董师傅又在昆明信和义购买1辆奥铃轻卡，并介绍亲朋好友和同行购买了6辆奥铃轻卡。

　　2013年，福田汽车对"全程无忧"服务品牌进行升级，由"全程服务 一路无忧"调整为"全程关爱 一路无忧"。从"全程服务"到"全程关爱"，两个字的变化到底包含着怎样的内涵？相信小董师傅的经历给了我们最鲜活、生动的证明。

　　按照满足客户需求的层次，汽车售后服务项目可以分为三大类。第一类满足的是用户最基本的车辆维修、投诉建议等需求，属于被动式服务；第二类是主动的客户关怀服务，满足的是用户被尊重、被关心的心理需求，如生日祝福、车辆保养提醒等，这层次的客户需求需要汽车企业和服务站的主动挖掘和创造；第三类是增值服务，如为用户提供有价值的商业信息、车辆技术知识等，能够给汽车用户带来实际的收益和价值。在小董师傅的案例中，福田汽车服务站不仅为用户提供了外出救援、车辆维修等基本服务，还提供了陪同、安抚等关怀服务，以及争取理赔、介绍商机等增值服务。