18年客户满意与信任，福田汽车的服务力从何而来?

　　类似的案例在福田汽车还有很多。用福田汽车服务总监宋术山的话来说 "让客户满意是我们最基本的工作标准，让客户感动才是我们努力追求的目标。福田汽车客户服务体系都是围绕不断提升客户满意度而建立的"。

　　搭建"1+N"模式下的两级服务管理体系，打造国际化五大服务平台

　　"您好！欢迎致电福田汽车'全程无忧'服务热线，欧曼品牌请按1，时代品牌请按2，其他品牌请按3，传真请按4，金融服务请按9……"拨通福田汽车服务热线，电话里传来了这样的录音。

　　这段录音告诉我们，这个服务热线是福田汽车集团旗下子品牌共用的呼叫平台。集团旗下多个子品牌共用一个呼叫平台的做法在我国服务领先的家电行业比较常见，如在国内服务水平首屈一指的海尔集团。但在我国商用车行业，更多的还是单一品牌的服务热线。

　　据了解，福田汽车有5个集团层面的售后服务共享平台，除了前面提到的呼叫中心外，还有售后配件物流、售后技术培训、服务IT及精品业务平台。"2009年，在制定福田汽车服务与配件战略规划时，我们首先面临的就是一个选择：是建立集团统一的服务管理体系，还是由各品牌分头建立服务管理体系。"宋术山服务总监告诉记者。两种做法各有优势，统一到集团层面有利于加大投入、提高效率、统一形象、降低成本，各品牌相对独立则更便于服务系统与销售系统的紧密结合。

　　考虑到福田汽车集团管控能力强、各子品牌业务发展迅速的实际情况，他们最终选择了"1+N"的服务管理模式，即集团和品牌两级服务管理体系。具体来说就是，在集团层面建立各品牌共享的5大售后服务平台，与销售同步性要求较高的市场服务业务则由各子品牌管理运营，兼顾了服务管理的协同、效率和灵活性。