全面推进用户思维转型  一汽丰田迈入直连用户新时代

时近岁末，各家车企纷纷发布了2021年的销量。素以稳健增长著称的一汽丰田，以年销量突破86万台、同比增长8%的成绩，再次跑赢大盘，为2021年划上了圆满的句号。

销量增长，是品牌综合实力强大的体现。2021年，一汽丰田推出了多款重磅新车、全面焕新皇冠品牌，积极履行企业社会责任，优质服务再获大奖。如果说，面向时代变革，强化体系，夯实根基，拥抱变化，引领趋势，是一汽丰田大获丰收的指导方针。那么，“以用户为中心”、将用户需求和体验放在首位的经营理念，则是一汽丰田赢得市场、赢得用户的关键因素。

2021年，从思维到行动，全面朝着用户运营转型的一汽丰田，迈进了直连用户新时代。

强化产品阵容 满足用户需求

以用户为中心，首要是为用户提供高品质的产品。但这绝不是说，闷头做好产品就可以的。一汽丰田深耕中国市场十八年，其一贯坚持的“开不坏”的丰田品质早已成为行业共识， 在迈入TNGA时代，一汽丰田的产品“更好开、更好看、更安全”的标签也已深入人心。而在此基础上，深刻洞察消费者需求、为消费者提供满足需求甚至超越期待的高品质产品，则是一汽丰田不断发展、更加精进的关键。

今年，一汽丰田基于TNGA架构上市了5款新车，每一款都是基于对消费者需求洞察推出的高品质车型。皇冠陆放，满足了当前用户消费升级和对市场大7座高品质SUV不断增长的需求；亚洲狮，满足了用户对高品质A+级轿车的需求；荣放双擎E+，满足了用户对主流SUV低碳出行的需求；凌放HARRIER，则为“新精致主义”人群提供了优雅从容的轻奢之选；全新奕泽IZOA双擎，为追求绿色出行的潮酷玩家提供了更丰富的选择。

更加丰富的产品矩阵，对细分市场的把握，赢得了消费者的青睐，也为一汽丰田的高质量发展奠定了坚实基础。

提升服务品质 愉悦用户体验

高品质产品是用户与品牌建立连接的第一步。今天，用户运营已经转变为全生命周期的课题。一汽丰田不仅以高品质产品满足用户出行需求，更为用户提供优质的服务体验。

高品质服务一直是一汽丰田的名片，在业界有口皆碑。多年来，一汽丰田始终秉持着“客户第一”的经营理念和“专业对车 诚意待人”的服务理念，将深化售后服务、强化价值链业务，以及提升客户满意度放在首位，并紧跟客户需求的变化，在服务方面不断推陈出新，围绕车辆全生命周期为用户提供了涵盖人、车、生活的全方面愉悦体验。

2021年，一汽丰田建立了运营客户的体制机制（总经理CS-Day：倾听客户之声改善活动等），将汽车服务从传统的“被动式回应”转变成“主动式关怀”，提升了客户满意度；同时启动了第三代店铺改造，全面升级网络服务的功能，向消费者展示出全新的品牌形象；开拓更多渠道网络，让消费者购买和享受售后服务更便捷；而品牌助力提升渠道网络的运营和盈利能力后，让其有更多精力为用户带来更好的服务，形成了良性循环，提升了用户满意度和口碑。

一汽丰田的高品质服务也受到了业界和消费者的广泛认可。在2021年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果中，一汽丰田再次获得合资品牌销售服务满意度指数以及售后服务满意度指数双料冠军，其中售后服务满意度更是获得了四连冠。此外，一汽丰田还在J.D.Power的2020中国经销商满意度研究报告中蝉联冠军。在以服务著称的丰田体系内，一汽丰田也再次获得“丰田全球服务表彰金奖”，已连续6年、累计7次获得金奖，是获得该奖项最多的丰田在华事业体。

数字营销创新 迈进直连用户新时代

卓越的产品和服务，助力一汽丰田收获了900万用户的信赖，成为合资车企的杰出代表，但在科技推动行业快速发展变革的新时代，这还远远不够。

在移动互联网、大数据、AI人工智能正在加速推动产品智能化、产业结构优化的深度变革的当下，用户早已率先进入了数字化时代，用户需求也在向着个性化表达、社群化沟通，数字化体验等趋势快速变迁。针对于此，一汽丰田识变应变，加快数字换转型，加强用户运营，提升用户体验，向用户运营型企业升级变迁。

一方面，通过数字化技术直达用户，一汽丰田聚焦私域流量的运营和用户生态的构建，从满足需求到让用户产生愉悦，实现超越用户期待的情绪体验和情绪互动。例如，2021年上半年上线的一汽丰田超级APP，连接了客户、经销商、厂家，实现了销售、服务、车联网、充电、出行、社群六大功能，为用户带来了高效便捷、覆盖全生命周期的愉悦体验。同时，面向新用户，一汽丰田已建立起100多万和用户群，为用户提供“一客一群”的即时服务，让用户与企业之间的联系更加紧密。

另一方面，通过营销创新，直连用户，与用户共创共生，一汽丰田让更多用户参与到品牌精神和产品价值的创作与分享中。在凌放HARREIR上市发布会上，一汽丰田启动了由厂商，媒体，粉丝用户三方共同参与，以“共情、共创、共享——凌放万众体验计划”为主题的粉丝体验活动，倡导丰田品牌的粉丝和一汽丰田的挚友们，通过抖音、新浪等平台分享用车故事和生活感悟，共同书写车生活，收获了广泛的关注，开创了行业营销的新模型。

总结：

伴随新四化的深刻变革，汽车品牌与用户的关系，从单一的商品交易，已经转变为持续的链接。面对巨大的用户基盘和漫长的使用周期，如何为用户打造细腻周到的服务，值得品牌为之深入思考。无论“致真 至极”，还是“量产幸福”，一汽丰田始终秉承“用户第一”的理念，无论是以强大的高产品矩阵，更好满足用户多元化需求；还是充分利用数字化技术，实现更密切真诚的沟通，为用户打造更好的服务体验；乃至主动邀请用户参与到品牌共创共建，与用户玩在一起，深度共建。在实现累销量900万之后，一汽丰田已经打开了用户转型的大门，而重新理解，重构链接用户的决心，将继续支撑一汽丰田从容稳健迈向千万。