奔驰女车主事件，或将引发中国汽车行业巨变？

    （文章转载自：车商通  李明友）

    （图片来源于网络）

    前言：我是一个18年的汽车行业从业者，第一份工作就是一名汽车销售顾问，创业16年，一直在服务汽车经销商和汽车厂商，深深热爱着这个行业（他们说这叫情怀）。对于西安奔驰事件，看了视频、录音和各方媒体观点，有一些感触和思考，希望通过此文分享给汽车人。

    “一个客户买台新车，车都还没离店就发现发动机漏油”，事件很简单，但发生至今，下至4S店销售，店总，上至厂商售后、公关，没见到一个人设身处地的为客户着想，急客户之所急，主动帮助客户解决问题。

    从车主视频到店总对话录音，从奔驰的第一次官方声明，到昨天的“关于西安车主用车经历的进一步情况说明”，我看到的只是“违背承诺、推卸责任、减少损失、维护面子，还有傲慢和官僚”。

    “总经理很忙，没空处理这种小事”。员工屁股对着消费者，脸对着总经理；经销商屁股对着客户，脸对着厂家。大家都在脸朝上，屁股朝下，思考“如何最大程度维护自己的利益”。于是，客户永远看到的是一个个“屁股”。

    究其深层次原因，在于汽车已从过去满足“体面”的精神需求产品，转变为今天的出行工具需求产品。

    随着汽车产能的过度释放，增量市场遭遇瓶颈，曾经的卖方市场已经转向了买方市场。消费者开始觉醒，他们有自己的消费主张，他们需要更好的服务，更少的套路，更多的诚意和尊重。市场变了，消费者也变了，但不少厂家和经销商在思想上都还没来得及转变。他们依然信奉着“产品为王，渠道为王”的经营圣经。

    跟不上这个转变不仅仅是思想，还有管理机制。主机厂希望获得客户满意，于是考核4S店，设定满意度KPI，并且基于此对店进行奖励和惩罚，那怎么知道客户的满意度呢？一靠4S店反馈，二靠第三方咨询公司秘访，考核什么就能得到什么，只不过得到的“满意度”都是利益驱使下的“加工品”。

    举我自己上个月买车的经历，办理提车手续的最后一个环节是让我配合做销售满意度调查，共计有6项，我只在“交车速度”这一项给了10分，其余的都是9分以下，关于是否愿意介绍朋友购买这一项，我只打了5分，结果销售顾问直接在我面前哭了，说因此要被扣5000块。

    事实上，我并不是对销售顾问的服务态度有多不满意，而是对糟糕的买车流程和体验的不满意。但，我明显感受到了压力，销售顾问是一个挺憨厚、挺积极的小伙子，却因为我的评分要被扣5000块。

    我认为多数消费者会因为这样一个场景改变评分，但这样得来的10分是代表客户真的满意吗？厂家要的是“10分”，还是“客户的真实满意”？这种考核方式激发了4S店从利益出发的“造假”动机，店员不得已，只能争取客户的同情，甚至欺骗或者贿赂客户。由此而来的“满意度”，有何意义？

    除机制外，组织结构臃肿也是个大问题。部门多，层级多，且权责不明，互相推诿。如同此次奔驰事件，4S店居然不知道是该找厂家的销售还是售后，销售推售后，售后推公关，信息的流转效率极低，且层层衰减，加之各角色人浮于事，不敢担责，也是导致此次事件失控的重要原因。女车主想要解决这个问题，打了那么多电话，最后甚至没搞清楚该找谁。

    在这样的组织结构下，就算有人着急也没有用，内部流程之复杂，组织之间权责交织的灰色地带之常见，使得推诿和不担责难以避免。

    再看客户这边，互联网这种去中心化节点网络，使得每个个体都能随时发声，加之社交媒体的裂变式传播能力，使得任何内容还可被加工和评论，二次发酵再病毒式扩散。

    舆情监控每家都在做，但在人人都是自媒体的时代，个体不再受监控，过去的舆情监控方法，已经不再奏效，舆情监控的唯一可行之路是：客户至上，做好产品和服务，没有“舆情”。

    西安奔驰女车主反馈的按揭服务费问题，我上月购车同样遇到了，办理按揭，4S店收了6000金融服务费，6000上牌费，一共收了我12000。我在汽车行业混了18年，知道这些潜规则，自己去上牌就几百块，肯定是不合理，但谁做生意都要挣钱，现在卖车也确实没什么利润了，有时候还要亏着卖，所以就没计较。

    但前提是你不能骗我，我应该知道的都要告诉我，只要我愿意，也没啥问题。但4S店很多时候不得已为之，上游的传导效应只能转嫁给消费者。

    我认为类似事件迟早会发生，只不过是在这个时点，以这种形式表现了出来。为什么客户堵门、拉条幅这种事件各地年年都不少见？也有报上网络，但都没有这件事这么大这么严重？为何舆论都没有这么广泛、强烈和一面倒？甚至引发了官方的关注和重视，继而转向对整个汽车行业乱象和潜规则的讨伐？有点“天下苦秦久矣”的感觉。

    昨天还有个同事说“4S店在社会的形象和口碑可以与“城管”这个词媲美了。”究其原因，是市场变了，用户也变了，厂商和经销商还没变。

    市场和消费者一直在变，只不过之前只是量变，但总会有压垮骆驼的最后一根稻草。在行业下行、各店经营困难的大背景下，这样的事件对汽车行业可谓雪上加霜。但长线看，这或将拉下汽车行业“产品经营时代”的帷幕，掀开“用户经营时代”的序幕。

    要以用户为中心，第一责任人必然是主机厂。

    因为任何量产的工业化产品都必然会有次品，对于各主机厂成熟的品控流程和技术来说，次品一定是小概率事件，加上在各大标准交付环节都没检查出问题，最后被客户直接买走，这种概率就更小了，既然是如此小的概率，就应该自己承担，碰上了为何不能退钱换车？

    各行各业，客户服务本应如此：糖醋里脊有小虫子？免单！泡椒凤爪袋子鼓包？换！理发师手滑？赔。算账要算大账，这次事件给奔驰品牌带来的损失应该不下十亿的量级。如若时空倒转，是自己的产品质量问题，就自己担当起来，第一时间满足客户诉求，事必不至此。

    西安奔驰事件影响力之大，波及面之广，程度之深，史上未有。这是汽车行业发展的一记警钟，多年后再回头看，这或将是行业发展的一个里程碑事件。关于未来，个人对汽车厂商有几点建议：

    一要转变经营思想，从“产品为中心”彻底转向“以客户为中心”。这里的“以客户为中心”不是说在嘴里挂在墙上写在PR稿里，而是融入到企业文化和运作机制中，从上到下心底认同。（PS:以用户为中心，不代表产品不重要，只是未来的产品制造，应是基于客户个性化需求的C2F智能制造）

    二要重构组织和流程，围绕客户这个中心由内而外，重构组织架构和销售服务管理体系，以适应变化的市场和客户。

    三是借用更加先进的技术、工具和模式。追求产品和服务的极致体验和经营管理的的极致效率。生产端早日实现智能制造，营销端提前布局新零售。

    主机厂是中国汽车行业的头部玩家，手握各种资源，体系内掌生杀大权。主机厂不变，经销商也难以变，主机厂变了，才可能整体改变。之前是盯着上级，盯着业绩，盯着对手，盯着经销商，现在要转过身，放下身段，盯着客户。因为客户是所有企业发展的“因”，不去造因，果从何来？

    这一波事件对行业负面影响不可估量，恐会加速淘汰和洗牌进程。积极看待，这将是那些早日构建起以客户为中心的体系化能力的厂商的机会。我十分期待。